Если тур отменил туроператор, вам положен полный возврат денег. Требование о возврате по закону «О защите прав потребителей» нужно выполнить за 10 дней, а за просрочку начисляется неустойка 3% в день. Если туроператор ушёл с рынка, требование пишут не ему, а страховой компании или банку, которые выдали финансовое обеспечение: они обязаны заплатить в течение 30 календарных дней после получения документов. Если от тура отказываетесь вы сами, вернут цену за вычетом фактических расходов туроператора.
Кто отменил тур: от этого зависит сумма
| Ситуация | Сколько вернут | Основание |
|---|---|---|
| Туроператор не может выполнить тур | всю цену тура, срок 10 дней с требования | статьи 28 и 31 закона о защите прав потребителей |
| Турист отказался сам | цену тура минус фактические расходы туроператора | статья 32 закона о защите прав потребителей |
| Угроза безопасности в стране поездки | всю цену до начала поездки, часть за неоказанные услуги после начала | статья 14 закона № 132-ФЗ |
| Туроператор прекратил деятельность | реальный ущерб из финансового обеспечения, выплата в течение 30 дней | статьи 17.4 и 17.5 закона № 132-ФЗ |
Тур отменил туроператор
Отмена со стороны туроператора бывает разной: не подтвердился отель, сняли чартер, туроператор предлагает другие даты или другой отель. Вы не обязаны соглашаться на замену. Если согласились, это новое условие договора, и его стоит получить письменно.
Если не согласились, требуйте возврат всей суммы. По статье 31 закона «О защите прав потребителей» требование о возврате денег и возмещении убытков при отказе от договора из-за нарушения исполнителем выполняется в течение 10 дней. За каждый день просрочки исполнитель платит неустойку 3% цены услуги, но в сумме не больше цены тура (пункт 5 статьи 28).
Убытки тоже можно требовать. Например, если вы уже купили невозвратные билеты до города вылета или оплатили гостиницу на ночь перед рейсом, и тур сорвался по вине туроператора.
На Level.Travel, по справке сервиса, деньги при оплате замораживаются на карте и списываются только после подтверждения тура. Если тур не подтвердился, сервис предлагает другие варианты или размораживает деньги полностью. Подтверждение занимает до четырёх рабочих дней, обычно 24–72 рабочих часа.
Вы отказались от тура сами
По статье 32 закона о защите прав потребителей от договора можно отказаться в любое время, но туроператор удержит фактически понесённые расходы. Это не штраф из договора, а деньги, которые туроператор сам заплатил или должен заплатить авиакомпании и отелю за отмену. Попросите документы, подтверждающие эти расходы: если туроператор их не предоставил, удержание можно оспорить.
Чем раньше отменяете, тем обычно меньше расходы. Level.Travel пишет, что условия отмены уточняет у туроператора, как правило в течение рабочего дня, а размер расходов определяют контракты туроператора с авиакомпаниями и отелями.
Если отказ связан с болезнью или отказом в визе, помогает страховка от невыезда. Её оформляют при покупке тура, после отмены купить уже нельзя. Level.Travel, например, предлагает страховку «Отмена поездки», которая покрывает отказ в визе и госпитализацию.
Угроза безопасности в стране поездки
Статья 14 закона № 132-ФЗ даёт право расторгнуть договор, если в стране поездки возникла угроза жизни и здоровью туристов или их имуществу. Такие обстоятельства подтверждаются решениями госорганов, которые информируют об угрозе, в том числе публикациями в государственных СМИ.
При расторжении до начала поездки возвращают всю цену тура, после начала часть, пропорциональную неоказанным услугам. Если туроператор отказывается, закон предусматривает расторжение в суде.
Отдельный механизм описан в статье 11.8: при закрытии въезда в страну или угрозе безопасности правительство может решить вернуть туристам деньги из фонда персональной ответственности туроператора. На практике при массовых отменах туроператоры иногда оставляют деньги на депозите. Level.Travel описывает это так: сумма остаётся у туроператора, её можно потратить на другой тур или написать заявление на возврат.
Туроператор ушёл с рынка
Когда туроператор публично заявляет о прекращении деятельности, он уже не платит. Деньги возвращают из финансового обеспечения: страховка ответственности или банковская гарантия. Её реквизиты должны быть в договоре, а также в реестре туроператоров.
- Найдите в договоре название страховой компании или банка, номер и срок договора страхования или гарантии.
- Составьте письменное требование. По статье 17.5 закона в нём указывают ФИО туриста, реквизиты финансового обеспечения, номер и дату договора на тур, название туроператора, обстоятельства неисполнения и размер реального ущерба.
- Приложите копию паспорта, копию договора и документы об оплате.
- Отправьте страховщику или гаранту. Подать требование можно в пределах срока исковой давности, но тянуть не стоит, ниже объясняем почему.
Страховщик или банк обязан заплатить не позже 30 календарных дней после получения требования с документами. Возмещают реальный ущерб, то есть расходы на перевозку и проживание по договору. Если пострадавших туристов много и сумма требований больше размера обеспечения, выплату делят пропорционально. Недостающее туристы потом могут требовать за счёт фонда персональной ответственности, порядок для этого тоже должен быть описан в договоре.
Если туроператор прекратил работу, когда вы уже за границей, звоните по телефону экстренной помощи из договора или путёвки. Туроператоры выездного туризма состоят в объединении, которое ведёт резервный фонд для таких случаев.
Если тур куплен на агрегаторе
Агрегатор туров юридически турагент, а возврат делает туроператор. Порядок на Level.Travel, по справке сервиса:
- отмена через личный кабинет, кнопка «Отменить тур», или через поддержку в Telegram, ВКонтакте или Max;
- туроператор обычно возвращает деньги в течение трёх недель, дольше, если задерживают иностранные партнёры;
- Level.Travel переводит деньги в течение пяти рабочих дней после того, как получил их от туроператора;
- возврат идёт на карту, с которой платили, даже если карта уже недействительна, но счёт открыт.
На Travelata и Onlinetours схема та же по сути: заявка идёт через агента к туроператору. Сроки уточняйте в их личных кабинетах. Претензию лучше отправлять и агенту, и туроператору: по закону каждый из них самостоятельно отвечает перед туристом за свои обязательства.
Прежде чем покупать следующий тур, проверьте туроператора по реестру. Как это сделать, мы разобрали в статье «Как проверить туроператора перед покупкой тура». Туры с понятными условиями отмены удобно сравнивать на Level.Travel.
Претензия: образец
Отправьте претензию письмом с описью вложения и уведомлением или по электронной почте туроператора и агента, указанной в договоре. Сохраните подтверждение отправки.
Кому: [название туроператора, адрес, реестровый номер]
Копия: [название турагента, адрес]
От: [ФИО, адрес, телефон, e-mail]Претензия
[Дата] между мной и [турагентом / туроператором] заключён договор о реализации туристского продукта № [номер]. Стоимость тура [сумма] ₽ оплачена полностью [дата оплаты], что подтверждается [чек / выписка].
[Дата] туроператор сообщил об отмене тура / тур не был предоставлен по причине [описание]. Замену тура я не принял(а).
На основании статей 28, 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» и статьи 9 Федерального закона № 132-ФЗ требую в течение 10 дней вернуть уплаченную сумму [сумма] ₽ и возместить убытки в размере [сумма] ₽ ([перечень: билеты, гостиница]) по реквизитам: [реквизиты].
В случае отказа буду вынужден(а) обратиться в суд с требованием о взыскании неустойки, компенсации морального вреда и штрафа.
Приложения: копия договора, документы об оплате, переписка об отмене, документы об убытках.
[Подпись, дата]
FAQ
Туроператор отменил тур. В какой срок должны вернуть деньги?
По статье 31 закона о защите прав потребителей требование о возврате денег выполняется в течение 10 дней с момента предъявления. За просрочку положена неустойка 3% в день, но не больше цены тура.
Сколько вернут, если я сам отказался от тура?
Цену тура минус фактически понесённые расходы туроператора. Попросите документы, которые эти расходы подтверждают.
Туроператор обанкротился. Куда обращаться?
В страховую компанию или банк, которые выдали туроператору финансовое обеспечение. Их реквизиты есть в договоре и в реестре туроператоров. Выплата в течение 30 календарных дней после получения требования с документами.
Можно ли вернуть деньги за тур, если в стране опасно?
Да. По статье 14 закона № 132-ФЗ при угрозе безопасности договор расторгают, до начала поездки возвращают всю цену тура. Если туроператор отказывается, договор расторгают через суд.
Сколько ждать возврата через Level.Travel?
По справке сервиса туроператор обычно возвращает деньги в течение трёх недель, а Level.Travel переводит их туристу в течение пяти рабочих дней после получения.
